[북리뷰] 질문이 답을 바꾼다 - 탁월한 질문을 가진 사람의 힘

앤드루 소벨, 제럴드 파나스 저/안진환 역, 어크로스, 2012년 10월 25일

 

고객은 회사소개를 해 보라고 한다. 회사소개를 30분간 실시 했다. 그런데 회의시간이 끝났다고 나가버린다. 고객과의 교감은 전혀 일어나지 않았다.

 

다른 경우다. 회사소개를 부탁한다. 회사 소개 중 어떤 부분을 알고싶은가 역으로 물어본다. 해외 네트워크와 수행능력 부분을 알고싶다고 한다. 정중히 왜 그부분이 궁금한지 물어본다. 일전에 프로젝트를 실폐한 사례에 해외 네트워크가 있는 회사였는데, 업무 결속력이 떨어져서 프로젝트가 좌절됐다는 것이다. 그래서 그런 점을 고려하여 회사의 강점을 부각시시키고, 믿음을 주는 설명을 하게된다. 고객과의 풍성한 교감이 형성된다.

 

이 책 초반에 소개되는 내용이다. 대답을 잘하는 사람보다 질문을 잘하는 사람이 이긴다. 원하는 것이 있다면 질문부터 바꾸라고 조언한다. 질문은 모를 때만 하는 것이 아니라고. 

 

다음은 이책을 보면서 밑줄 친 인상깊었던 구절들이다.

 

 

1.반드시 상대방의 의견을 구할 것.

“당신은 어떻게 생각합니까?”라는 강력한 질문을 던져 주위 사람들로 하여금 자신의 의견이 존중받는다는 것을 느끼게 만들라. 상대방의 수문이 열리면, 당신은 거기서 쏟아져 나오는 이야기를 빨아들이는 스펀지가 돼라

.(p.33)

 

 

2.시작을 물을 것

“어떻게 시작되었습니까?”라고 묻는 순간 평범한 것이 비범한 것으로 변화한다. 당신의 친구이든 동료이든 혹은 낯선 사람이든, 그들은 저마다 귀중한 이야기를 하나씩은 갖고 있다. 직업은 어떻게 선택하게 됐는지, 배우자를 어떻게 만나게 됐는지, 우연히 방문한 로스앤젤레스에서 어떠게 평생의 연인을 만나 결국 그곳에 정착하게 됐는지 등등. 이런 이야기 보따리를 풀어나갈 때 우리는 상대방과 교감하며 연결되기 마련이다. (p.40)

3.조언을 구할 것

프레드와 만나고 나서, 나는 영향력을 지닌 사람이 주변 사람들을 돕길 좋아한다는 사실을 새삼 상기했다. 그들은 타인의 부탁을 들어주는 것을 좋아한다. 때때로 당신이 고객이나 동료에게 조언을 구하면, 이것은 그 상대방이 당신과의 관계에서 만족을 느끼는 기회가 되기도 한다. 그리고 그과정에서 당신은 뭔가를 배울 수 있다. (p.59)

4.고객이 집중하지 못하고 산만하다면, 자신의 진행을 멈추고 고민이 무엇인지 묻을 것

산만하고, 이야기를 듣지 않던 고객에게 다음과 같이 물었다고 한다.

“오늘 우리가 논의해야 하는 가장 중요한 사안이 무엇입니까?”… 자기가 준비해온 모든 이야기를 중단하고. (이게 중요한 것 같다.) 고객에게 묻는다. 그러자 이야기가 풀리기 시작했다고 한다. ….

양쪽모두에게 진심으로 중요한 문제를 함께 고민하며 시간을 보낼 때 서로의 관계는 진정성 있는 관계로 발전한다. 또 감정의 공감대가 커지며 서로를 의미 있는 사람으로 인식하게 된다. 끈끈한 유대감이 생기는 것이다. (p.80)

 

5.인생의 큰 만족을 묻기

친구나 직장 동료, 가족에게 이렇게 물어보라. “살면서 가장 큰 만족을 느낀 일이 무엇입니까?” 그런 다음 조용히 귀를 기울여라. 대화의 보석들이 가득한 보물 상자를 만나게 될 것이다. (p.89)

 

6.윗사람에게 상기시킬 때

“군주에게 조언을 할 때는 그가 잠시 잊어버린 무언가를 상기시켜주는 것처럼 행동해야지 그가 보지 못하는 빛을 보여주는 것처럼 행동해서는 안된다.” 발타사르 그라시안 <세상을 사는 소중한 지혜> (p.101)

 

7.최선을 이끌어내는 질문

“이게 자네가 할 수 있는최선인가?” 이것은 매우 효과적인 파워 퀘스천이다. 하지만 신중하게 아껴서 사용하라. 누군가를 미치게 만들지도 모른다. 하지만 사용해야 할 때는 하라. 사람들이 불가능하다고 생각했던 일을 해내도록 이끌것이다. (p.166)

 

8.사명을 환기시키는 질문

사명이 모든 것이다. 그것이 진정한 길잡이별이다. 누군가가 큰 움직임을 시도하거나 중차대한 결정을 내릴 때, 그것이 그의 정체성에 부합하는지 확인하라. 이렇게 물어라. “이것이 당신의 사명과 목표를 실현하는 데에 어떤 기여를 합니까?” (p.221)

 

9.구체적으로 묻기

친구가 일과 삻이 좀더 균형 잡혔으면 좋겠다고 말한다면 그에게 이렇게 물어라. “너에게 일과 삶의 균형이란 어떤 것이니?” 누군가가 “그 사람을 못 믿겠어”라고 말하면 이렇게 물어라. “왜 그러는데? 네가 말하는 ‘신뢰’란 무엇이야?”

 

이런 질문을 던지면 상대방을 적극적인 사고로 이끌게 되며 한층 깊고 의미 있는 대화가 가능해 진다. 당신은 지혜로운 목자라는 평판을, 자기 생각을 강요하기보다는 사람들을 올바른 방향으로 이끄는 리더라는 평판을 얻게 된다. (p.227) 

 

10.비판을 피하는 질문

“그들이 무엇에 더 집중했으면 좋겠습니까?” 그들은 변화해야 해! 흔히 들을 수 있는 비판이다. 그리고 비판은 전염성이 있다. 하지만 상대방으로 하여금 그가 목격하고 싶은 행동 변화를 구체적으로 생각해 보게 만든다면, 대화분위기를 완전히 바꿀 수 있다. 불평과 냉소주의를 미래 지향적인 생산적인 대화로 바꿀 수 있다. 또 상대방이 해당 문제를 좀 더 명확하고 날카롭게 이해하도록 도울 수 있다. 누구 탓인지 따지지 말고, 문제를 고쳐라. (p.245)

11.회의를 종결짓는 질문

“오늘 우리가 결정한 사항은 무엇인가?” 많은 조직이 꾸물대는 버릇을 버리지 못한다. 사람들은 결정 내리기를 두려워한다. 기존의 강력한 이해관계를 망칠까 봐 걱정한다. 나중에 혹시 내가 궁극적인 책임을 지게 될지도 모를 결정을 내리느니 차라리 안전하게 몸을 사리는 쪽이 더 편하다. 실제로 어떤 중요한 변화도 가져오지 않는 만만한 실천 사항 목록을 만드는 것이 더 수월한 데다 리스크도 작다.

다른 사람들과 함께 결정을 내리면 공동의 확인 과정을 거치므로 그룹의 결속력이 높아진다. 그 결과, 합의된 실천 사항들을 충실하게 이행하는 태도가 나타날 수 있다. (p.251)

 

미국에는 정치입문을 희망하는 많은 학생들이 배우고, 구사하는 토론방법과 고급영어 회화 방법이 존재한다고 한다. 일반 제3세계 사람들로서는 그 하이클래스의 농담조차 감당하기 힘들만큼의 어휘와 수사들이 동원되는 것이다. 어쩌면 그네들의 대화술에 이처럼 사람의 마음을 움직이는 파워있는 질문들도 하나의 방법으로 제시되고 있는 것은 아닌가 싶다. 매 장마다 어떤 상황에서 질문을 활용하면 좋은지, 그리고 다음 질문으로는 무엇을 할지를 소개한다. 특히 부록, '답을 바꾸는 293개의 질문들'에서는 상황별로 적절한 질문들이 소개되고 있어, 실제 업무에서 얼마만큼 도움이 될지 기대가 크다.